【影楼销售】怎样才能拿住订单，抓住关键点“客户跟进管理”

图来源：摄影师——钟晨

营销人员为什么拿不住订单？这是老板在苦恼的问题，也是营销人员在烦恼的问题。怎样才能拿住订单，这就主要取决于关键点“客户跟进管理”了。

　　营销人员与客户的相处离不开“报价”、离不开“跟进”、离不开“货款”，所以就有三个关键点即为“报价学问”、“客户跟进管理”、“货款管理”。

　　营销人员为什么拿不住订单，这就主要取决于关键点“客户跟进管理”了。

　　点评：获取到客户的信息，其实还仅仅只是经营客户的序幕，只有真正在和客户的接触中，才能了解客户，获取反馈，提供有针对性的产品和服务，进而影响客户对企业的看法和认同度，最终把客户变为企业的长期资产。

　　1、为什么要做客户跟进管理

　　客户关系管理是大家熟知的，它的概念：客户关系管理（CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

你为什么拿不到订单？因为你不会客户跟进管理！

　　那么客户跟进管理是什么呢？它属于客户关系管理的范畴但又更有针对性，实施者为营销人员，营销人员通过这种方式随时掌握自己所服务客户的详细情况，并根据此情况采取相应的营销对策。

　　客户跟进做得越详细，越有利于业务的开展，它具有以下作用：

　　（1）提升自我绩效

　　提升自我绩效体现在：当我们根据每个客户的实际情况确定好了跟进频率后，我们可以在客户跟进情况中进行填制，通过填制的内容，我们可以检查自己的执行情况，随时进行纠正，从而达到提升自我绩效的效果。

　　点评：一般在客户触点的循环周期中，企业会与客户产生至少100个触点。如果能认真找到这至少100个触点并分析出目前的满意度情况，从而在这100个接触点让客户满意，就将给客户带来完美的体验。

　　（2）提高客户满意

　　提高客户满意体现在：当我们按照所制定的跟进频率对客户进行跟进后，每一个时间节点都没有落下，每一个时间节点如何进行跟进的都记录在表，每一个时间节点客户如何反应的都记录在表，日积月累，客户满意自然而然就能得到很大的提升。

　　（3）稳固客户关系

　　稳固客户关系体现在：当客户满意度越来越高时，客户的忠诚度也随之提升，从而达到了稳固客户关系的效果。

　　2、如何做好客户跟进管理

　　（1）整理客户类别

　　ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托首创的，是指将库存物资按照重要程度分为特别重要库存（A类），一般重要物资（B类）和不重要物资（C类）三个等级，根据不同的类型进行分类管理和控制的方法。

同样ABC分类法也可运用到我们营销领域中，比如我们在对客户进行分析和管理时，可以根据客户的购买数量将客户分成A类客户、B类客户和C类客户。

　　点评：订单多完不成的企业一定要实行客户管理，和选择供应商一样选择优质客户。在你企业时间和能力允许的前提下，首先满足一类客户的要求；在管理改善、产能提高后，再满足二类、三类客户要求。

　　由于A类客户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80%，我们一般会为A类客户建立专门的档案着重管理，提高跟进频率、增加跟进时间，并实时提供相应的增值服务等；而对数量众多，但购买量很小，分布分散的C类客户则只需采取一般的跟进管理，但不能让客户感觉到我们对其的不重视，因为C类也有可能转为B类，甚至A类客户的；对于中间段的数量中等、购买量中等的B类客户则进行正常跟进管理即可。

　　（2）确定跟进频率

　　跟进频率的确定是基于客户分类进行的。针对于A类客户，跟进频率应该相对较高，一周至少安排一次，甚至几次，具体根据实际情况而定；针对B类客户，跟进频率应保持正常，一月至少安排两次，具体根据实际情况而定；针对C类客户，跟进频率应相对较低，一月安排一次即可，具体根据实际情况而定。

　　（3）安排跟进时间

　　跟进时间包括大范围的时间，例如是工作时间还是生活时间；还包括小范围的时间，例如是简短会面还是促膝长谈。跟进时间的安排取决于自身时间与客户时间两大因素。其中以客户时间为主要因素：有的客户喜欢工作时间安排会面，有的客户喜欢生活时间安排会面；有的客户喜欢简短的会面，有的客户喜欢正式的会面。所以我们要根据这些因素再结合自身的时间来进行安排。

　　（4）制定跟进表格

　　跟进表格可以根据自己的喜好、便利进行设计，只要达到效果即可。我们可以根据自己的跟进情况如实进行填写更新，以便于自己对整个跟进情况的了解。

　　点评：能否让客户在生命周期中获得较高的满意度，甚至引发重复购买，靠的是企业与客户交互的累积。基于客户生命周期心理分析，继而精心设计客户触点交互，是做好客户持续经营的基础。

　　（5）监督跟进效果

　　跟进效果的监督主体为自身及上司，其中以自身为主。为什么以自身监督为主呢？其一，自身对自身所负责的客户最为了解，能根据实际情况调整频率及时间；其二，上司的时间有限，面对的不止一个人，而是一群人，很多时候不能详细分析，所以本着业绩提升的最终目的，自身做好监督才是关键。

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