投诉解决的能力

   对于影楼来说，顾客的投诉是一种“阵痛”，虽然不会直接致命，但如果置之不理或者处理不好，“伤筋动骨”还是有可能的。对于影楼的店长来说，要想避免这种情况的发生，最好的办法就是提高自己对顾客投诉的解决能力，消除这些“阵痛”所带来的威胁。

   微笑是最好的办法

   微笑，不管是在哪一个服务行业，都是一把利器。它不仅能够为影楼招来更多的客户，而且能够帮助影楼处理好顾客的投诉，把对影楼的威胁扼杀在摇篮里。

   员工的微笑能让顾客的心情在笑中变好，心情好了自然心胸变广，不满意的事情也就一笑而过了。

   微笑是拉近与顾客之间距离的重要手段，在日常经营中，若你的任何条件都不比别的影楼差，那么很有可能是你的经营态度对顾客的消费产生了一定的阻碍作用。

为什么微笑的服务对于影楼来说有着如此重要的作用呢，我不妨来分析一下：

（1）微笑是对顾客的尊重

对顾客的尊重是多方面的，不能仅仅从品质或是公道的价格上加以体现，其实面带微笑迎接来来往往的顾客，就是尊重他的最好体现了。不管顾客买东西与否，都要以微笑服务到最后，这样会让顾客觉得在你这里订单心里很舒坦，即使这次没消费，但有了好印象后，以后的机会多得是。微笑面对顾客，让他有一种受尊重的感觉，自然下次有机会他就会想到你了。

（2）微笑能给顾客好印象

   在整个销售环节中，留给顾客第一印象的不是商品质的好坏和价格的高低，而是员工对顾客是否微笑了。而这个第一印象往往很重要，它将决定你接下去的生意是否成功。小小的微笑，体现的是对顾客的服务态度，这远比广告来得实在、直接。如有的顾客之间会交流拍摄经验：那家店的服务员态度很冷，进门后也不声不吭的，觉有些压抑。另一家的员工态度很好，脸上总是笑着，很可爱。如果你的影楼是属于前者，那就要赶快改变了。

   （3）微笑是一种良好的心态

   对于员工来说，微笑是一种良好心态的外在表现。试想，如果一个员工没有良好的心态，他能够始终以微笑来面对顾客吗，能够使用微笑的服务来处理顾客的投诉吗，显然是不可能的。

   当然，我已经说过，心态是可以传递的。当一个员工具备良好心态的时候，就很容易把这种良好的心态传递给顾客，自然一旦顾客具备了这种良好的心态，投诉的愿望也就没有那么强烈了，对于被投诉方来说，压力也就没有那么大了。

   （4）微笑是一种亲和力的体现

   不管是老顾客还是新顾客，员工的服务态度就是影响顾客购买欲望的最直接因素。有的员工看见顾客就板着脸，询问时也显得很不耐烦，这会让顾客觉得自己的这笔买卖是不受重视的。顾客要以微笑面对，这是亲和力的体现，会让顾客在第一次拍摄时就留下好印象。此外，微笑还是诚意的表现，顾客对很能说的员工，内心里有一种排斥感，觉得不可信，但员工如能真诚地微笑，顾客心里就会觉得很有说服力。

   总而言之，微笑能招来更多的生意，还能为你的影楼立口碑。做生意，搞经营，顾客的口碑才是最值钱的，而一个好的服务态度，就是企业递给顾客的一张最形象、最有说服力的名片。因此，端正服务态度，表达诚心实意，不仅能够提高你的生意成交率，还能为你的影楼赢得信誉。

自我提升思考题

♦在你情绪不高的时候，如何保持微笑？

♦对于员工来说，微笑的时候要注意什么事情？

♦在哪些时候，是不能微笑的？