影楼必备 | 如何应对顾客的无理取闹

从事服务行业的人，难免会遇到无理取闹的顾客。那么在面对这些顾客的时候，店长该如何处理呢？是置之不理让员工去处理呢，还是有理有据地和对方讲道理呢？我想一个聪明的、负责任的店长会选择后者。除此之外，还有一点要做到：自如应对。

什么叫自如应对呢，有一个非常明显的标准：不卑不亢。顾客是影楼的上帝，员工理应对顾客好一点，但是员工不是顾客的奴仆，不应该也没有必要忍气吞声。在面对那些无理取闹的顾客时，就应该做到这一点。

其实，在面对顾客不合理要求的时候，无论是员工还是店长，都不能选择用逃避来对待，更不能因逞一时口舌之快而与顾客针尖对麦芒，从言语上的冲突发展到肢体上的冲突，这对人对己都没有好处。当遭遇以上情况时，应从以几点考虑：

（1）认真倾听

倾听他们的诉说，以便用你自己的语言归纳他们投诉的要点。当然，你只有认真倾听之后，才知道对方提的要求是不是合理，是不是说得过去。这也是店长判断该如何应对的重要依据。

（2）做好解释工作

在听了对方的理由，确定了事实之后，接来就应该对顾客做好解释工作。

（3）多为顾客着想

这一点比较重要，不管对影楼有什么意见，顾客都认为员工只会为影楼开脱，而从不会自己主动承担责任。在遭遇顾客的无理取闹时，员工如果能站在顾客的角度考虑问题，多为顾客着想，那顾客说话就不那么呛人了。

（4）态度要诚恳

当顾客对你的服务或是产品进行无理挑剔时，作为员工，首要的是态度要诚恳。顾客的态度你不能左右，但自己的态度你自己却能掌控。顾客出言不逊，你不能跟着激烈反击，而是应该始终保持微笑，尽情让顾客挑剔，顾客看你始终笑脸相迎，他自己也会觉得这么闹下去没多大意思，情绪能稍微平复。

（5）控制局面

在对方什么话都不听时，逼他亮出解决问题的方案，同时控制与他谈话的时间，以免对方继续胡搅蛮缠。当你遇到的顾客是无理至极的一类时，任凭你怎么谦卑微笑，顾客还是不肯罢休或是得理不饶人，那时你就可以冷静地请顾客离开，若还是不肯，就可以请警察或相关部门来协调解决。

无理取闹的顾客一般不多，毕竟大家都是相互体谅的。但当你真正遇上时，一定要先礼后兵，不可在事情还未恶化时就让顾客抓住你的小辫子。你的“礼”到了，你的诚意也到了，那你的心也就到了，就没什么难以面对的事情了。

自我提升思考题

♦如何巧妙地给顾客做好解释工作？                                                                    

♦如何真正做到态度诚恳？                                                                      

♦快速控制局面的技巧是什么？