店长沟通的两个重点（二）

       清晰的表达：

       影响力最大的管理者，是那种有高度沟通能力的人。然而沟通能力并不狭窄地局限于交际能力。可以在最短时间内就建立起具有最大影响力的就是表达能力，这是一种排在非常前面的影响力。

       良好的倾听使我们获得了大量有益的信息，可以更好地理解对方，可以赢得信赖和支持。在听清、听懂对方的基础上，在表达自己意见的时候要注意以下几点：

       ①不要只是指出问题，而要关注解决问题的方案。如果只是提出问题而没有提出解决方案，容易被人理解为指责和抱怨，而指责和抱怨对沟通是不会有什么好效果的。

       ②发现问题时只向有能力解决问题的人反映情况，而不要随意传播，否则很容易被理解为传播流言蜚语。对员工或他人有看法，最好直接对他本人提出，只要我们注意掌握适当的方法，维护对方的尊严，就不会引起很大的反感。正相反，强烈的反感往往来源于店长不负责任地将员工的不足之处向无关人的随意传播。

       ③控制自己评判他人的倾向。我们都有一种评判他人的倾向。从小看电影或电视时，我们一般都会问某人是好人还是坏人，而当时的电视剧剧本上也将人分为好、坏两种。但现在看来，你很难将一个人归结为好人或坏人，哪怕是罪大恶极的罪犯，在某些时候的表现可能也很优秀。因此在日常沟通中，要注意控制自己评判他人的倾向，因为你很难准确、全面、客观的评判一个人，而一旦有了一个定性，你可能就看不到对方的真实情况了，也不会取得沟通的预期效果。

       ④不论是明确的还是含糊的，都要注意“因为”这个字眼，其后面的内容可能就是一个借口，使自己的错误正当化、合理化、而不是想办法去解决。在出现问题时，我们注重的是找出问题的真正原因并解决它，而不是用“因为”来给自己辩解。作为店长，我们更需要起到表率作用。

       ⑤不要威胁或给别人下最后通牒。既然是沟通，目的是解决问题，我们应注意不要采用威胁式的语气，如“你怎么”“你再完不成就……”等，而多使用如“我们一起……”“……好不好”等字眼，将会取得更好的效果。

       ⑥切忌猜测他人的动机。我们一般倾向于根据自己的动机来判断自己的行为，而依据别人的行为来判断他人的动机。如某天要干某件事而某位员工迟到了（行为），一般人潜意识里就认为是其工作太散漫、不负责任（动机），而如果自己迟到，则会用很多理由如堵车、昨晚加班、生病等来为自己开脱，表明自己主观上不想迟到，而没有一个人会将自己归结为工作散漫、不顾责任。因此作为店长，我们要注意改变自己评判他人动机的思维习惯，应该就事论事地进行沟通。

       我们每个人每天都在说，但由于表达不当而造成的隔阂和效率低下却无处不在，可见表达清楚自己的意思让他人理解并不是一件容易的事。要说服别人并赢得理解，需要掌握以下几个原则：

       ①对事不对人（谈行为不谈个性）。沟通中对员工的表扬或批评，一定要以事实以依据，尤其是批评时，只对错误的事情本身进行分析和探讨，不要定性或下结论。

       ②多提建议少说教。在沟通中对员工的工作发表自己的看法时，多使用建议的形式，可能更易于被接受。

       ③注意顾及和理解对方的感受。沟通中要时刻注意顾及对方的感受，当对方情绪比较激动时，首先要表明对对方的理解，如“假如我遇到这种情况，我也会这么做或者可能还不如你”，这样更容易引起对方的信赖，然后将谈话向正确的方向引导，从而避免带着情绪进行沟通。

       ④本着积极的心态去沟通，并对结果充满信心。要对员工充满信心，对沟通的结果充满信心，才能感染并影响员工，最终得到一个满意的结果。