了解投诉，才能消除对抗

   所谓了解投诉，不仅是指要知道投诉会对影楼带来什么样的伤害，而且还要知道投诉产生的深层次的原因。因为只有这样，你才能真正消除因为投诉而带来的对抗。遗憾的是在很多时候，很多员工并没有意识到这一点，而仅仅是把投诉当成顾客的无理取闹，始终以一副拒绝的姿态来面对顾客的投诉，自然不仅解决不了投诉，而且还会导致顾客的对抗越来越强。

   在我们解决顾客的投诉之前，不妨先思考这样一个问题：顾客为什么要进行投诉？很显然，最主要的原因是顾客觉得影楼的产品质量不好，或者服务不好，所以才进行投诉。当然，顾客的投诉不仅仅是为了自己，而且还是为了影楼能够改正这些错误，更好地发展，是为了影楼好。所以说，在面对顾客投诉的时候，员工首先应该摆正心态，怀着感恩之心认真处理，否则，顾客从此对影楼失去信心就会造成很不好的影响。

   那么在日常的影楼经营当中，顾客通常会因为哪些问题而进行投诉呢？面对这些投诉，员工又该怎么应对呢？

   （1）拍摄质量不好

   顾客拍完照片后质量差，与接单时的承诺不一致。说明影楼没把好品质关，负不可推卸的责任。解决此类投诉时，要先向顾客真心实意地道歉，并按影楼承诺给予重拍或退款（根据接单当时做的承诺），同时奉送一份小礼品作为补偿。若是顾客因使用店里的化妆品造成皮肤上的损伤等，影楼应考虑这一影响，适当地给予赔偿以示安慰。

   （2）员工服务不到位

  当员工服务态度不好、礼仪不当、信誉不佳，以及承诺不能兑现时，导致顾客投诉也是比较多见的。对于顾客这方面的投诉和抱怨，根本的解决方法是提高员工自身的素质，提供良好的服务，以及不要轻易承诺无法做到的事情。提高员工素质的方法主要：抓好上岗前职

工培训，培养良好的职业道德和高水平的服务技能，举办各种竞赛活动，采取一些强制性措施，督促员工不断改进自己的服务工作。

   （3）影楼环境不好

   顾客对影楼的环境或服务设施不满时，也会产生投诉。针对这一类型的投诉，影楼的改进措施就是：注意影楼内的安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。

   （4）广告有误导作用

   通常两种情况：一是夸大产品的价值及功能，不合实际地美化产品。广告有美化产品的倾向，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融入优美动人的环境中，给顾客以无限的想象空间，使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。二是大力宣传自己的品质服务而不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到客户批评抱怨在所难免。

   面对这种投诉，除了要给顾客更加合理的解释之外，还应该真诚地向顾客道歉，以此来消除顾客的对抗之心。

   （5）顾客有偏见、成见

   偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，靠讲道理的方法难以解决由此产生的投诉。因此，在不影响销售的前提下，员工应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯的问题。在无法避免的情况下，应采取一些法把话题引向别处，或予以委婉说明。有些顾客为表现自己知识丰富、有主见，也会提出种种问题来质问员工，对此员工应予以理解，并采取谦虚的态度耐心倾听。否则，很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发他们的投诉。

   （6）顾客心态不正

   若是遇到顾客心境不良时，也可能提出种种投诉，甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。对此，员工应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，应及时向主管领导上报。如果发现对有明显的污蔑、毁坏影楼名誉的行为，可以直接选择报警。

自我提升思考题

♦如果遇到顾客砸场子，该怎么办？

♦如果有顾客趁机起哄，该怎么办？

♦面对顾客不合理的投诉，该如何处理？