忍住顾客的挑剔，留住顾客的心

   人们成说，要想开好店，必先会受气。这意味着在影楼经营的过程当中，员工常会受到顾客的挑剔，受气是在所难免的。那么在受气的时候，员工们该如何做呢？是对着顾客发脾气，还是耐心把顾客服务好呢，聪明的员工会选择后者。因为这是一个影楼生存下去的必要条件。

   更何况，我们常说“嫌货人才是买货人”，原因很简单：如果顾客不愿意进你的影楼来消费，那么也就不会有嫌弃的行为了。从这个角度来说，嫌弃，是成交的前奏。

或许很多员工觉得自己没有必要耐心面对顾客的挑剔，毕竟员工是服务人员，而不是顾客的奴仆。其实这种想法是非常错误的，顾客是上帝，如果你没有耐心忍受顾客的挑剔，对于影楼内的产品或者服务顾客不买单，影楼如何生存？同样的道理，影楼如果生存不下去，员工又如何生存？“皮之不存，毛将安附焉”的道理，想必大家都知道。

   所以说，面对顾客的挑剔一定要谨慎地对待：处理得好，顾客不仅对员工刮目相看，更对影楼有这样的员工竖起大拇指；若处理得不好，顾客满心憋屈，自此不再登店门，甚至在外恶语相加。遇到这样的顾客时，我们可以从以下三点进行解决：

 （1）摆正态度，不能“硬碰硬”

   很多员工总觉得自己没有必要忍受顾客的挑剔，所以在顾客出现挑剔行为的时候，情绪非常激烈。这样做明显不对的。在态度上，遇到挑剔的顾客不硬对硬，要做到言听计从，若一开始是影楼自己的原因而引起顾客的挑剔，那就需要以比平时更努力的服务态度回应顾客。

 （2）换工作人员，改变顾客的印象

   在影楼经营的过程中，有的顾客就算工作人员再怎么补偿服务、再这么忍受挑剔，他们也还是会不依不饶的，遇到这种情况就可以选择换工作人员处理。因为顾客挑剔，已经对这一个员工有先入为主的不好印象了，言语中只要涉及这个员工的都不会留情，要是换一个有力职位高一点的主管来处理，会让顾客感觉自己很有面子，而让挑剔引起的事件得到有效处理。

 （3）巧妙“冷处理”顾客的挑剔

   冷处理，并不是不处理，而是不让顾客的挑剔影响到影楼的日常经营。那么该如何冷处理呢？最好的做法就是换个说话的场地，而不是让顾客在大厅中大吵大闹。从老板的角度考虑，变换场地对影楼的形象起到一定的保护作用。若顾客挑剔得让员工受不了，一句话没注意就挑起了顾客的怒火，这时顾客不会考虑到这是你的影楼，应该维护，而会更加大声吵闹，恨不得让店中的其他顾客都知道这家店的卑劣之处。因此，为了避免这种事情的发生，应该在顾客的怒气还未完全爆发前，带顾客到一个清静、不影响影楼日常经营的地方，这对冷静顾客的情绪、维护影楼的形象都有好处。

自我提升思考题

♦如何巧妙化解顾客的挑别行为？

♦面对不依不饶的顾客，该怎么办？

♦除了换场地的冷处理方法之外，还有什么好的方法？