服务里的中医之道（一）

生活中我们无时无刻不在接触各种服务机构：商场、公园、学校、医院等都可以称作是服务机构，它们各具不同的功用，提供不一样的服务，但这些场所的工作者却有一个共同的目的，那就是让自己的商品和服务满足顾客的需求，奉上客人想要的东西，从而获得双赢，使社会这个巨型机构的良好运转，通过这些运转交流，人们相互依存，互通有无。

我们都曾到各种可以提供服务的地方去感受过，接受的服务繁琐程度不尽相同，有的是短暂一过性的服务，如商场、餐馆；也有的需要一个较长的时间接触，如医院、影楼这些繁琐服务中的代表行业。

不仅是服务的长短性，在其他方面，影楼与医院也有很多相似的地方。医生尤其是中医，讲究的是四诊合参，也就是综合运用望、闻、问、切四种直观和朴素的基本方法进行分析综合，及时作出判断。在我们婚纱婚礼拍照营销中，这四个字也可作为纲领，把这些步骤活学活用到我们的营销服务中。

当客人进入室内的时候（更厉害的营销人员是在客人从马路对面向店里走的时候），就要开始用上这四字纲领了。首先是望。望有多种，一定不要双手抱胸上下打量客人，这太没礼貌了。正确的望是透过顾客的衣着、神态来望他的品位，这需要综合我们的经验和阅历，用心从客人的举动上分析。并不是让我们以貌取人，有的人即使衣着褴褛也难以掩盖其内在的光芒，有的人即使全身名牌也让人感觉相当媚俗，要用我们的心去望，去分析。

在客人推门进屋走几步以后，当他在观察熟悉店内的环境时，我们也要利用这短暂的时间在心里快速对其做一个消费标准到套系定位。这样在接下来的接触中你就知道该引领这对客人到哪一个相框前介绍了，也就会更主动。在整个接待过程中都需用心观察、细心分析，结合客人的审美标准、拍照预算、实际需求，为他奉上我们的热忱。

我们要主动，但是也不能只听只信自己的想法，还要听客人是怎么表达的。客人进门后，落座前和落座后所说的每一句话都要重视，这是他主动给我们的第一手信息，里面包括了客人的需求和消费目的，要学会倾听，这就是闻。

我们需要认真的倾听，别人才会对你敞开心扉。这里的听是有方式的：在早会、夕会时要倾听事业伙伴的发言，在营销中要倾听客人的想法要求，倾听后迅速去解决，并予以及时答复。沃尔玛公司有一个非常有名的“三米微笑”原则：它的管理者要求员工微笑着接待并倾听全球每周光临沃尔玛的2亿顾客。他们都能做到，我们做起来是不是更容易一些呢？坚持做下去，你会成为你想要成为的人。

大部分客人走进影楼都怕被宰，因为他们之前也许听说过朋友在不正规影楼和婚纱店的不愉快经历，而我们微笑的目光要像五月的阳光，照在客人的心窗上，要让客人感觉暖洋洋的，那扇可爱的小窗户就“啪”地打开了，客人慢慢就会放下警惕，放下防备，放松和我们交流，能够敞开心扉而不会有那么多的担忧和疑问。而我们也要真诚地像对待自己的兄弟姐妹那样认真为之服务，因为顾客是我们的衣食父母，我们需心存感激，双手奉上最好最贴心的细心呵护式服务。

商界有经营之圣，有销售之圣，当我们不会很多时，我们只要做服务之圣，用心作好一样，收入和晋升当然不成问题。

接下来是问。请客人落座了，拿来样册，打开接单系统，就要开始主动去问，要问关键的，和交易有关的，在寒暄中就可以加进彼此了解，比如你会询问他的婚期，如果他的婚期很近，结合我们详细的介绍，他有九成希望会在当天当时就定单；如果是定在较远的日子，但想提前拍摄婚纱照，那么就意味着这可能是个高端消费者，因为如此重视婚纱或拍照的人一定会把影楼拍照的这项支出在结婚预算中准备得比较高。你也可以在和客人拉近关系的寒暄中询问他的新房是否收拾妥当，这样也就可以自然而然地询问新房位置，而通过新房的位置地段你也可以知道他的根基是否厚实。

知道了客人的消费能力，我们就要为其重点展示相应的商品，这并不是让我们盲目追求高端高利润，但反过来说，如果客户有实力有底蕴，但是我们没有给他提供他所喜欢的有档次的，同时客人也不知道我们还有更好的套系和产品的话，那也是一种遗憾。有的客人就想花这个价位，这是一种尊贵消费的心理。切记高端客户并不想要更多的相框、更多的照片、更多件的婚纱，他要的是一种感觉，一万元的客人你也可以跟一千元的一样只给他一个相框、两套衣服，不出相册，只给一个光盘或是让他把数据拷贝走。顾客永远要的是感觉，不是一堆占用珍贵生活空间的东西，越来越多的客人选择不要相框，只要数据；不要高价买婚纱，只要高价租婚纱。一定有工作人员常听到顾客告诉朋友，别拍那么贵的相片，别买那么贵的婚纱，给的东西太多了没地方放。而且如果是一个拍到万元的客人，越少的东西越显得弥足珍贵，只要这唯一的一张照片和我们与他的交流让他满意，他下一个朋友来的时候，最低也会选一套和他一样的足够精华的内容，而且因为拍摄内容的独家性，他想要更多的东西就只有提高价位了。顾客满意而归；影楼婚纱店降低成本，预留发展空间；设计人员可以减少工作量，用更多精力做精品，从而形成良性循环。因此，高端的市场我们一定要培养好，维护好，不能失去。

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