作为店长，沟通的两个重点（一）

图来源：摄影师-钟晨

细心的倾听

   地位造就人的心理。作为店长，不可避免的会产生“居高临下”的感觉，而下属的心理则会常会生出一丝怯怯的念头。每个人都有想倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”的人表现形式也不同，有的主动，有的消极，这就要求店长要善于“倾听”才行。

   很多时候，一提起沟通，我们的第一反应就是说什么或者如何说服对方，其实沟通的基础是听，只有听清、听懂对方所讲的话，才能真正理解对方的意思；只有充分的理解了对方，才能获得对方的理解。事实上在说话时，我们还应和可以运用一些技巧，如当众表扬背后批评、注意说话的语气和时机等，通常情况下，良好的倾听需要遵循以下四个基本原则：

   ①尊重别人说话

   你尊重别人的同时，也会赢得别人的尊重。你不尊重别人，当然也不能赢得别人的尊重。尊重别人的讲话需要注意：保持目光的接触（即正对着讲话者、不时进行目光的交流）；不随意打断对方的讲话（即在对方还没讲话之前不要急于发表自己的意见）；集中注意听，在别人讲话的时候不要做一些不相关的事情（如玩弄笔或纸、频繁地做动作等）。

   ②换位思考

   倾听不止是听谈话的表面内容，更需要从更深层次上领会其内涵，从谈话者的角度去看待问题，考虑他所要表达的观点是什么？说话者需要的是什么？他想要解决什么问题或达到什么样的目的？你必须要换位思考，从对方的角度去考虑问题，才能理解别人说话的真正的含义。

   ③激励

   在倾听的过程中，要运用积极的身体语言给出反馈，激发别人讲话的兴趣，尽量让对方把真实的观点表达出来。丰富的面部表情、热情的态度、积极的回应都能表达对谈话者深层的欣赏和赞同，激发他讲话的兴趣，而不是机械的点头或爱答不理。

   ④耐心倾听，不急于下结论

   别人讲话不要急于下结论，尤其是否定性的结论。即使有了不同于讲话者的意见，也要委婉的提出请对方思考。分歧较大时，可以暂时将问题搁置，表示自己稍后会在重新慎重的考虑这件事，同时也请对方在考虑一下，努力争取达成共识，而不要武断的将自身观点强加给员工。

图来源：摄影师-钟晨

   现在有一句俗话叫“理解万岁”，那什么才是真正的“理解”？普遍意义上的理解是指主题对理解对象的客观理解，但更进一步说，应该将理解视为主体与对象双向互动的交流。这时理解不再是一种主体针对对象单方面的投射，而是一种广泛意义上的对话。而成功对话的前提就是相互“倾听”。“倾听”本身含有某种归属感，也就是归属于所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已经包含着某种意义上的赞同。

   倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听得过程中他的脑子要思考。不但要跟上倾诉者的内容、内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，这样才能使会谈步步深入。

   管理在很大程度上其实就是沟通的问题。80%的管理问题实际上都是由于沟通不畅导致的。许多管理者不愿倾听，特别不愿倾听下属意见，那就自然无法与下属进行顺畅的沟通，进而影响了管理的效果。

倾听还存在以下四个致命伤：

一是听而不闻。员工在意的不是店长听到了多少，而是店长听进去多少。如果你没有真心聆听员工所说的话，他会觉得你根本不在乎他的想法，他也会变得不在乎你这个人以及你所说的任何话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环。

二是先说在听。当员工有了问题时，很多店长会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且指示他应该如何去解决问题。在这种情况下，他很可能会觉得自己被特别警告了，即变得有防御心，对你提出的要求产生敌意。

三是鸡同鸭讲。不论说话的人是店长还是员工，听话的一方不一定能接受到正确的信息。

四是一心二用。如果一边在和员工谈话，一边还在看文件、打电脑或者做其他事情，员工会觉得自己不被重视，而且也会因为你的心不在焉，他要花较长时间来领会你的想法。

   为了避免以上情况的出现，店长在与员工进行沟通时可以用聊天的方式开头。例如：最近工作怎么样？哪些部分做的比较顺利？哪些部分做起来并不顺利？把先说在听的情形转化为先听再说。这样就等于邀请员工分析他对工作的想法，同时也可以为你要说的话做个铺垫，营造出比较自然的谈话气氛。为了避免产生沟通上的误解，当员工在说话时，你除了仔细聆听外，也要简单重复已经听到的部分，以确定没有因听错员工在说话而误会他要表达的真正意思。这么做也可以让员工知道，你是真的在乎与他们的谈话。在你需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话的具体时间，以及大概会进行多久。如此可以让对方认真看待谈话，而不仅仅认为这是可有可无的闲聊。

   倾听反应的是店长对下属的态度，如何倾听牵涉的则是店长的水平。喜欢”倾听“的人应该是有内心力量的人，从倾听中可以产生某种”归属”和“赞同”的感受，通过倾听双方的思想可以相互申通和相互融合，慢慢地凝聚力也就聚集起来，员工就会把内心的那一票投给自己的知己——店长你。

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